サービス産業におけるデジタル技術導入の重要性
サービス産業は人を事業の柱とした労働集約的なビジネス特性から属人的なオペレーションとなっている領域が多く、業務の見える化や定量的な管理がなされていない部分が多くあります。その為、サービスクオリティの担保や再現性のコントロールが難しく、中小・零細企業を中心に非常に苦労しています。
さらに、現在のような属人的なオペレーションでは人材の入退社により、ノウハウが流出してしまうだけでなく、新人の育成にも時間がかかってしまいます。その育成の為に現場のベテラン社員やエース社員が駆り出され、通常業務にもマイナスの影響を与えてしまうのです。
そうなると第4次産業革命といった大きな事業環境の変化に組織がついていけず、経営状況の悪化は目に見えています。これからは人が資本のサービス産業だからこそ、人しか出来ない領域に人的資源を集中させていくビジネス構造にするべきです。その為にはデータを活用した科学的なアプローチの導入が必須となってきます。
これからのサービス業のビジネス特性とは
今までサービス産業は、ベテラン社員の経験に基づく労働集約的なビジネス特性がありました。その為、現場の店舗管理者が企業の業績を左右し、店舗管理者の異動や退職で好調店舗の業績が赤字に転落してしまったり、またその逆で長年赤字だった問題店舗が優秀な店舗管理者の異動で、途端に黒字化していく光景も頻繁に見られます。
ただ、この状況は経営として良い状況でしょうか？
このような状況では、店舗管理者が企業業績を左右している為、次第に店舗管理者の影響力や発言力が増していきます。その結果、大幅な昇給や待遇の改善の要求も頻繁に出てくるようになり、経営状況を圧迫します。さらに、これらの要求に企業として応えられないと優秀な店舗管理者がライバル店へ転職し、自社店舗の運営が非常に厳しくなっていくのです。その為、今後は必要以上に特定の個人に頼らないビジネス構造が必要となります。すなわち、「経験に基づく労働集約的ビジネス特性」から「データに基づいた”労働集約ビジネス」に変換する必要があるという事です。
ビジネス特性が変わると、優秀な店舗管理者やマネージャーの定義も変わります。これからは豊富なデータから定量的な根拠をもって業務を行える人材が優秀なマネージャーとなるのです。
どうやってデジタル化を進めるか
経営サイドでは、「データに基づいた労働集約ビジネス特性」の時代の優秀なマネージャーの為に業務環境を整えなければなりません。具体的にはデータ基盤を社内でしっかりと構築する必要があります。さらに昨今、クラウドサービスをはじめ、テクノロジーの発展により、この取り組みは以前に比べて圧倒的に気軽に出来るようになっています。
しかし、気軽に出来るからと言って何も考えずに取り組みを進めていけば現場は翻弄されて疲弊し、必要のないコストも発生します。最悪、現場の混乱を引き起こし、有能な現場社員の退職にも発展してしまいます。
そこで具体的なステップとして、しっかり計画を立てる事から始めてください。
まずは業務オペレーションを正確に把握する為に現状分析を行います。BPRの手法を使って業務を洗い出した上で、システムに置き換えられる部分を見極めます。そして、システム化する業務に対して最適なシステムを設計していきます。
システム構築にはクラウドサービスを利用した、クイックな実証実験を行い、実際に計画したオペレーション改革が実現するかを検証し、問題なければシステムを作りこんでいくのです。
ただし、これら取り組みはBPRなど専門的な手法も含まれていますので、専門コンサルタントの支援を受けて取り組んだ方がスムーズな場合が多いです。必要に応じて、経営コンサルティング会社と並走しながらビジネス特性の変革を実現して頂きたいと思います。